【專題文章】品質管理系統化應用探析
2013.9全文刊載於中華民國正字標記協會
正品雜誌第10期(P35~40)。
作者:洪世澤(PMP®專案管理專業講師)
本文已獲國際專案管理學會(PMI)核定PMP®專業發展學分(PDU)
An Exploration on Systematic Application of Quality Management,CNS Certification Mark Association , R.O.C, Journal of Quality Product.10th, (2013.9), 35-40.
摘要:
一、前言
產品、系統與服務無論其形態式樣多變化;等級高低有區分,
其所呈現之本質特性能滿足需求的程度即是廣義的品質含意。歷來
有關品質重要性之論述及品質管理工具與技法的實務應用諸如檢驗、
統計抽樣、品質稽核、流程分析、因果圖、管制/趨勢圖、流程圖、
直方圖、柏拉圖、散佈圖、實驗設計、失效模式效應分析等招式繁多,
不勝枚舉,然而,因為品質改善對策失效、品質失誤、品質失敗導致
品質成本偏高、客戶抱怨與申訴頻繁、企業組織與個人信譽受到嚴重
損害後果的事例卻層出不窮、屢見不鮮,其原因究竟何在?某些個人
堅持主觀自我、片面狹隘、短視近利偏頗思考與行為方式,加上某些
企業組織缺乏穩健的品質管理系統,未落實品質規劃與設計內建有效
運作機制;試圖靠人力或機器設備「加嚴檢查」去剔除品質缺失,
不免有疏漏之虞,使品質保證徒託空言。
本文透過系統思考整體性、結構性、動態性與綜合性觀點思索、
詮釋與瞭解品質管理相關事物間因果互動影響,運用系統基模因果
回饋關係加強邏輯推理、辨識與探析品質問題真正原因。針對幾項
典型的品質管理最佳實務準則、標準作業程序與方法,並活用系統
思考深、廣、動、環的基本概念加以整合,繪製其系統化應用圖例,
提供產學界人士參考,當其面對動態複雜而多變的品質問題之際,
能夠理性客觀、全面關照,審慎提出精實有效改善對策,為維護顧客
權益與確保企業組織品質信譽善盡心力。
二、 應用系統思考法則探討品質管理缺失
一般人面對品質問題時,習慣倚靠過去經驗,堅持用自己最熟悉
的解決方式處理不同問題,憑主觀直覺判斷就輕舉妄動、遽然第下定
對策,但過去經驗與現實情境未必相容,從經驗學習有其時空限制,
經驗直覺常失靈而導致「欲速則不達」的後果,反而耽誤對策時效。
某些人則輕忽問題複雜度而便宜行事…前述這些捨本逐末,採用
「非系統思考」所發生的負面品質管理缺失,才是造成品質問題層出
不窮,總有揮之不去感覺的根源,人們應當自我反思,引以為鑑。
三、 全面品質管理最佳實務運作體系(圖1)
(一)人員
(二)顧客
(三)流程
(四)持續改善
四、 產品與服務品質構面系統化應用(圖2)
(一)產品品質構面
(二)服務品質構面
五、 品質持續改善系統化應用(圖3)
(一) 品質改善循環(計劃-執行-考核-行動,PDCA)
(二) 研發創新改善循環(標準化-衡量-控制-持續改善,SMCI)
(三) 設計六標準差改善循環(定義-衡量-分析-設計-驗證,DMADV)
(四) 製程六標準差改善循環(定義-衡量-分析-改善-控制,DMAIC)
六、 品質機能展開系統化應用(圖4)
「品質機能展開」(Quality Function Deployment)將顧客需求轉化
為技術需求與設計參數,是品質規劃與品質設計的最精實技法。其實施
步驟如下:
(一) 規化產品(顧客需求→技術需求)
(二) 規劃組件(技術需求→組件需求)
(三) 規劃流程(組件需求→流程需求)
(四) 規劃生產(流程需求→生產需求)
七、 品質改善與問題解決系統化應用(圖5)
品質改善與問題解決八項準則探析.
八、品質管理因果回饋關係(圖6)
以專案品質管理為例,探析目標趨近系統基模因果回饋關係。
九、結論
展現產品與服務優越品質是發揮企業核心能力的關鍵指標,問題
解決有步驟,品質改善靠技法,透過穩健的品質規劃與品質機能佈署
設計,建置品質管理系統化應用最佳實務準則、步驟與方法,以協助
企業員工當面對品質管理相關事物及探查解決品質問題之際,跳脫既
有習慣框架,摒棄主觀、片面、狹隘的非理性認知與行為,認清事實
真相及其因果關係,強化邏輯推理分析與問題解決能力,以提出精實
有效的改善對策。
積極推動全面品質管理最佳實務,堅持全員參與、顧客至上、
流程控管與持續改善乃是確保產品與服務品質優勢的原動力。應用最
嚴謹的品質管理系統化機制,全方位落實符合品質的各項措施,有效
做好品質監控、預防與鑑定工作,徹底杜絕品質失敗,維護顧客權益
與企業優良品質信譽是全體員工無可旁貸的職責。
◎參考資料:
1. 楊朝仲、文柏、洪世澤、陳國彰合著,《反直覺才會贏-你從沒看過的
系統思考、專案管理與孫子兵法》,商訊文化,2011.9 。
2. 洪世澤,運用系統化思考探查當前企業經營得失,中華民國正字標記
協會正品雜誌第9期,2013,4。
3. PMI, PMBOK Guide 5th, 2012.
4. Peter M. Senge, The Fifth Discipline-
The Art & Practice of The Learning Organization.