【專題文章】品質管理系統化應用探析
2013.9全文刊載於中華民國正字標記協會
正品雜誌第10期(P35~40)。
作者:洪世澤(PMP®專案管理專業講師)
本文已獲國際專案管理學會(PMI)核定PMP®專業發展學分(PDU)
An Exploration on Systematic Application of Quality Management,CNS Certification Mark Association , R.O.C, Journal of Quality Product.10th, (2013.9), 35-40.
摘要:
一、前言
產品、系統與服務無論其形態式樣多變化；等級高低有區分，
其所呈現之本質特性能滿足需求的程度即是廣義的品質含意。歷來
有關品質重要性之論述及品質管理工具與技法的實務應用諸如檢驗、
統計抽樣、品質稽核、流程分析、因果圖、管制/趨勢圖、流程圖、
直方圖、柏拉圖、散佈圖、實驗設計、失效模式效應分析等招式繁多,
不勝枚舉，然而，因為品質改善對策失效、品質失誤、品質失敗導致
品質成本偏高、客戶抱怨與申訴頻繁、企業組織與個人信譽受到嚴重
損害後果的事例卻層出不窮、屢見不鮮，其原因究竟何在？某些個人
堅持主觀自我、片面狹隘、短視近利偏頗思考與行為方式，加上某些
企業組織缺乏穩健的品質管理系統，未落實品質規劃與設計內建有效
運作機制；試圖靠人力或機器設備「加嚴檢查」去剔除品質缺失，
不免有疏漏之虞，使品質保證徒託空言。
本文透過系統思考整體性、結構性、動態性與綜合性觀點思索、
詮釋與瞭解品質管理相關事物間因果互動影響，運用系統基模因果
回饋關係加強邏輯推理、辨識與探析品質問題真正原因。針對幾項
典型的品質管理最佳實務準則、標準作業程序與方法，並活用系統
思考深、廣、動、環的基本概念加以整合，繪製其系統化應用圖例，
提供產學界人士參考，當其面對動態複雜而多變的品質問題之際，
能夠理性客觀、全面關照，審慎提出精實有效改善對策，為維護顧客
權益與確保企業組織品質信譽善盡心力。
二、 應用系統思考法則探討品質管理缺失
一般人面對品質問題時，習慣倚靠過去經驗，堅持用自己最熟悉
的解決方式處理不同問題，憑主觀直覺判斷就輕舉妄動、遽然第下定
對策，但過去經驗與現實情境未必相容，從經驗學習有其時空限制，
經驗直覺常失靈而導致「欲速則不達」的後果，反而耽誤對策時效。
某些人則輕忽問題複雜度而便宜行事…前述這些捨本逐末，採用
「非系統思考」所發生的負面品質管理缺失，才是造成品質問題層出
不窮，總有揮之不去感覺的根源，人們應當自我反思，引以為鑑。
三、 全面品質管理最佳實務運作體系(圖1)
(一)人員
(二)顧客
(三)流程
(四)持續改善
四、 產品與服務品質構面系統化應用(圖2)
(一)產品品質構面
(二)服務品質構面
五、 品質持續改善系統化應用(圖3)
(一) 品質改善循環(計劃-執行-考核-行動,PDCA)
(二) 研發創新改善循環(標準化-衡量-控制-持續改善,SMCI)
(三) 設計六標準差改善循環(定義-衡量-分析-設計-驗證,DMADV)
(四) 製程六標準差改善循環(定義-衡量-分析-改善-控制,DMAIC)
六、 品質機能展開系統化應用(圖4)
「品質機能展開」(Quality Function Deployment)將顧客需求轉化
為技術需求與設計參數，是品質規劃與品質設計的最精實技法。其實施
步驟如下:
(一) 規化產品(顧客需求→技術需求)
(二) 規劃組件(技術需求→組件需求)
(三) 規劃流程(組件需求→流程需求)
(四) 規劃生產(流程需求→生產需求)
七、 品質改善與問題解決系統化應用(圖5)
品質改善與問題解決八項準則探析.
八、品質管理因果回饋關係(圖6)
以專案品質管理為例，探析目標趨近系統基模因果回饋關係。
九、結論
展現產品與服務優越品質是發揮企業核心能力的關鍵指標，問題
解決有步驟，品質改善靠技法，透過穩健的品質規劃與品質機能佈署
設計，建置品質管理系統化應用最佳實務準則、步驟與方法，以協助
企業員工當面對品質管理相關事物及探查解決品質問題之際，跳脫既
有習慣框架，摒棄主觀、片面、狹隘的非理性認知與行為，認清事實
真相及其因果關係，強化邏輯推理分析與問題解決能力，以提出精實
有效的改善對策。
積極推動全面品質管理最佳實務，堅持全員參與、顧客至上、
流程控管與持續改善乃是確保產品與服務品質優勢的原動力。應用最
嚴謹的品質管理系統化機制，全方位落實符合品質的各項措施，有效
做好品質監控、預防與鑑定工作，徹底杜絕品質失敗，維護顧客權益
與企業優良品質信譽是全體員工無可旁貸的職責。
◎參考資料:
1. 楊朝仲、文柏、洪世澤、陳國彰合著，《反直覺才會贏-你從沒看過的
系統思考、專案管理與孫子兵法》，商訊文化，2011.9 。
2. 洪世澤，運用系統化思考探查當前企業經營得失，中華民國正字標記
協會正品雜誌第9期，2013,4。
3. PMI, PMBOK Guide 5th, 2012.
4. Peter M. Senge, The Fifth Discipline-
The Art & Practice of The Learning Organization.
