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【人際關係】團隊衝突處理要訣

關鍵5招化解團隊衝突

資料來源：2012-02天下雜誌 491期作者：陳竫詒

◎對衝突的誤解會影響衝突處理的態度：

   誤解一：順其自然，希望衝突自行消失

(1)等待衝突自生自滅的奇蹟時刻或等到鬥爭一發不可收拾才想要辦法解決，

   往往是一場災難。

(2)多做準備，當衝突發生時最好有一套適當的衝突管理程序。

 誤解二：正視問題會捲入爭端

(1)正視問題不代表互相嗆聲的不愉快過招，而是省去私下情緒性小動作。

(2)說清楚、講明白，把問題放到檯面上討論。

   誤解三：組織中存在衝突是管理者無能的表現

 人際紛爭或衝突總難免會存在，適時介入並妥善處理，是對於團隊領導人管理能力

  的重大考驗。

◎掌握五大關鍵，減少衝突帶來的茫然無措。

關鍵一：共同願景、目標的確立

（1）領導者要能清楚地指出前進的願景與方向。

     當衝突發生時整個組織才不致陷入毫無頭緒的意氣用事。

（2） 確立共同目標是無法逃避的首要準則。

   關鍵二：介入時機點愈早愈好

(1)當團隊紛爭風暴開始醞釀時，情緒隨之高漲，愈早介入愈好。

(2)任由衝突惡化會讓負面的憤恨持續破壞團隊情誼。

關鍵三：對事不對人

(1)避開感情用事，以具體明確事例討論解決團隊共同問題，      

  不模糊焦點。                                           

(2)回歸團隊共識下討論，若先前無明確默契規範，則應趁當下時機凝聚共識 

關鍵四：尊重                                                                 (1)領導者需尊重每一方觀點，協調當事人彼此之間對鬥爭抗衡達成一致步調。         (2)主動傾聽讓當事人直接感受到平等對待。當意見獲重視，墊高信任基礎對準        團隊目標，才可能直話直說。

關鍵五：整隊再出發

(1)團隊成員考量個人或組織利益的立場分歧即會削弱共同戰力。

(2)衝突協商後各方有妥協與退讓。整隊後讓各方重新扛起責任追求團隊共同目標，重建團隊共識的運作模式。

  領導者及時謹慎處理衝突紛爭，有效溝通與疏導組織成員

   之間不滿情緒。